Procedimiento para la evaluación de la calidad de los servicios del Banco Popular de Ahorro

Juan Carlos Mayo Alegre, Luis Manuel Pérez Proenza

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Resumen

La gestión de la calidad en instituciones bancarias constituye un tema relevante, dada su connotación en el proceso de actualización del modelo económico cubano. En las sucursales del Banco Popular de Ahorro (BPA) en la provincia de Las Tunas se presentan insuficiencias en la gestión de la calidad de sus servicios, en particular en la evaluación, la cual se limita a valorar solamente la percepción de los clientes externos. En este trabajo se argumenta un procedimiento para la evaluación de la calidad de los servicios del BPA en el cual se reconoce la calidad del servicio como una categoría económica, válida para identificar el desempeño del servicio. Se consideró (tanto en su proceso de prestación como en los resultados en su consumo) su comparación con estándares predeterminados, la consecuente emisión de juicios de valor y la propuesta de un plan de mejoras para prevenir y corregir las desviaciones detectadas. Este procedimiento refleja resultados satisfactorios, tanto en la valoración de su pertinencia como en distintas aplicaciones a que ha sido sujeto en sucursales bancarias de la provincia de Las Tunas. Su aplicación permitió la elaboración de informes finales que incluyen planes de mejoras dirigidas a eliminar, reducir o modificar las no conformidades identificadas en estas instituciones del Banco Popular de Ahorro en la provincia Las Tunas.

Palabras clave

Calidad, gestión de la calidad, evaluación de la calidad del servicio bancario

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